Risparmio gestito, la relazione umana resta centrale: cresce il modello ibrido tra consulenza e canali digitali
22 GIU, 2026
Di Teresa M. Blesa di RankiaPro
Nell’era dell’Intelligenza Artificiale e delle piattaforme digitali, la relazione tra risparmiatore e consulente finanziario non perde rilevanza, ma cambia configurazione. È quanto emerge dalla Ricerca sul rapporto tra clienti e consulenti finanziari realizzata da FINER Finance Explorer per ING Italia, su un campione di 500 professionisti del settore, tra consulenti finanziari, private banker e gestori bancari, e 1.200 risparmiatori italiani appartenenti a diverse generazioni e fasce patrimoniali.
Lo studio fotografa un comparto in evoluzione, in cui il digitale non sostituisce il contatto umano, ma ne ridefinisce il valore all’interno di un modello sempre più integrato.
Il digitale cresce, ma gli incontri in presenza recuperano valore
Dopo l’accelerazione impressa dalla pandemia ai canali a distanza, il mercato sembra oggi orientarsi verso un riequilibrio tra interazione fisica e digitale. Nel 2026 il 37% degli investitori considera “molto importante” incontrare di persona il proprio professionista di riferimento, in aumento rispetto al 32% del 2025 e in netto progresso rispetto al 19% registrato nel 2020.
Parallelamente, continua a rafforzarsi anche il peso della relazione a distanza: il 50% degli investitori giudica “molto importante” poter interagire digitalmente con il consulente, contro il 32% del 2020.
Il quadro che emerge è quello di una complementarità tra i due canali. Il digitale si consolida come strumento privilegiato per garantire continuità, accessibilità e rapidità, mentre l’incontro fisico assume un ruolo più selettivo, soprattutto nei momenti decisionali più rilevanti. In questo contesto, la preferenza degli italiani non va verso una banca interamente digitale, scelta solo dal 12% del campione, ma verso una “banca digitale con consulente dedicato”, indicata dal 60% degli investitori e dal 66% degli stessi professionisti.
Secondo Nicola Ronchetti, CEO di FINER Finance Explorer, il mercato sta superando la contrapposizione tra tecnologia e consulenza umana. I dati, sottolinea, mostrano infatti un’evoluzione verso un modello in cui i due elementi collaborano per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Multicanalità e AI ridisegnano il rapporto con il cliente
La multicanalità si conferma il nuovo standard della relazione tra clienti e consulenti. Tra gli strumenti di interazione a distanza, la video call è la modalità preferita, indicata dal 75% degli investitori e dal 77% dei professionisti, davanti a telefono diretto, sito o app e WhatsApp. La spinta al digitale coinvolge anche le generazioni più giovani: la Gen Z mostra una forte apertura verso forme evolute di consulenza finanziaria, con il 78% che apprezza strumenti di web collaboration, il 69% le app bancarie e il 32% WhatsApp come canale di contatto con il consulente.
Quanto all’Intelligenza Artificiale, la ricerca evidenzia una valutazione articolata. Il principale beneficio attribuito all’AI non riguarda la sostituzione del consulente, bensì la possibilità di liberare “tempo di qualità” da dedicare alla relazione con il cliente, aspetto segnalato dall’80% degli investitori e dal 79% dei professionisti. Restano però diffuse anche alcune preoccupazioni: il 69% degli investitori e il 72% dei professionisti teme infatti che l’uso dell’AI possa favorire processi di disintermediazione nel rapporto tra cliente e consulente.
Nel complesso, la ricerca suggerisce che il futuro della consulenza finanziaria si giocherà sulla capacità degli operatori di integrare tecnologie digitali, presenza umana e canali diversificati, mantenendo la relazione fiduciaria al centro del servizio.
“La trasformazione digitale non sta indebolendo la relazione personale, la sta rendendo ancora più rilevante” commenta Matteo Pomoni, Head of Private Banking, Wealth Management & Investments di ING Italia. “Le persone vogliono poter scegliere come interagire con il proprio consulente: di persona quando serve confronto e fiducia, a distanza quando cercano velocità, continuità e accessibilità. È questa la nuova frontiera della consulenza. Nel nostro caso, oltre il 90% delle interazioni avviene oggi da remoto, per scelta dei clienti. Allo stesso tempo, stiamo investendo sulla presenza sul territorio con l’apertura di nuove store dedicati alla consulenza finanziaria, pensati per offrire momenti di confronto vis à vis, particolarmente rilevanti nei passaggi decisionali più importanti, dove la dimensione personale e anche emotiva del rapporto con il consulente torna ad avere un ruolo centrale”.
